«Lavoro alla tavola calda di Nashville da circa cinque anni. Qui sforniamo pancake caldi tutte le mattine e consumiamo litri di caffè ogni giorno. Abbiamo tanti clienti abituali, lavoratori della zona, ma anche gente di passaggio e a volte qualche turista. Il piatto forte sono le scrumbled eggs. Arrivano da tutta la contea per assaggiarle». Molly è una cameriera di 28 anni che ama il suo lavoro e i suoi clienti. Sul suo grembiule c'è ricamato il suo nome e un cuore rosso. Tutti adorano Molly. Tutti adorano il caffé di Molly. Una mattina di aprile però, alla tavola calda di Nashville capitò qualcosa di folle per l'apatia in cui era immersa la routine della zona. Quella mattina di aprile un uomo in giacca cravatta e 24ore arrivò alla tavola calda. Entrando si sedette nell'ultimo tavolo in fondo, e senza accennare il minimo saluto si mise a leggere il quotidiano. Per Molly quell'uomo scontroso era un cliente prezioso come tutti gli altri. Quindi lo servì con lo stesso entusiasmo che riservava a tutti. «Quanta allegria signorina, sai quante disgrazie sono successe oggi nel mondo? Non c'è molto per cui gioire. E poi l'ho vista sa, lei usa lo stesso entusiasmo con chiunque per far sentire speciali le "sue persone". Ma non si rende conto che facendo sentire speciali tutti, alla fine non fa sentire speciale proprio nessuno?». Molly rimase di sasso. Non era abituata a tanto cinismo. Quell'uomo aveva sabotato qualsiasi sua buona intenzione. Quell'uomo fece scattare in lei una rabbia insospettabile. La stessa rabbia che la spinse, inaspettatamente, a sputare nel suo caffè. Sì, andò proprio così. La generosa Molly ne aveva avuto abbastanza. «Ecco il suo doppio espresso signore, le auguro una piacevolissima giornata e la aspetto presto alla nostra tavola calda. Con permesso».

Cosa succede ai piatti quando il cameriere litiga con il clientepinterest
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La storia di Molly è la storia di tutti e di nessuno. Ma è l'esempio di un comportamento rarissimo ma forse prevedibile oggetto degli studi della Baylor University e delle University of Houston, e pubblicati dalla rivista Human Performance. I ricercatori hanno voluto indagare: il comportamento lavorativo controproducente prendendo in esame un campione di circa 500 lavoratori tra manager e camerieri impiegati nel settore del food.

Ne viene fuori in generale un ritratto poco lusinghiero dei due attori in questione: cliente e cameriere. Quest'ultimo si destreggia fra clienti che si ostinano a ordinare piatti fuori menu adducendo come scusa allergie di ogni tipo, improbabili avventori che pur di avere un tavolo si inventano amicizie altisonanti tipo quella con il padrone del ristorante o pretese assurde. Il dietro le quinte di un ristorante diventa così il set di una commedia, carico di storie, angherie, ritorsioni, confessioni. Il cameriere conduce una vita di trincea quotidiana, ma nemmeno lui è perfetto e capita che abbandoni ogni tanto la sua professionalità e compia qualche dispetto. Il risultato della ricerca ha infatti messo in luce che l'80% del personale ha ammesso di avere avuto dei comportamenti deliberatamente sgradevoli nei confronti dei clienti. In generale si tratta di attività innocue come velate prese in giro, delle piccole bugie o un servizio lento.

La percentuale di personale di sala che compie atti aggressivi contro i clienti (discussioni accese o molto accese) è decisamente bassa e raggiunge un misero 14%. La grande maggioranza ha ammesso sporadici battibecchi. Morale? Lo sputo non è il mezzo più utilizzato nei confronti di ignari clienti. Evviva.

Ps: attenzione però alle reazioni di una cameriera del Parlamento ucraino che fu scoperta 5 anni fa mentre sputava nei piatti dei parlamentari del suo paese. Nonostante il licenziamento, non si è mai pentita, la viveva come un'azione di ribellione nei confronti di chi, secondo lei, aveva portato il paese alla rovina.

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