Black Friday, tradizione importata che fa sfondare felicemente il plafond delle carte di credito. Non è una giornata facile per nessuno: né per chi compra, subissato da offerte e da voglia di sistemarsi per le feste OPS (fare i regali durante il Black Friday, saggia scelta), né tantomeno per chi lavora durante questa giornata più che campale. Per guadagnare e non spendere, ça va sans dire. La storia del Black Friday è legata alle festività statunitensi: è il primo giorno di saldi dopo la celebrazione del Giorno del Ringraziamento. E i ribassi si fanno talmente vantaggiosi da scatenare invasioni collettive di centri commerciali e negozi: i video dell’apertura annuale delle porte (ad orari antelucani) nei vari mall americani li abbiamo visti tutti, a volte ridendo, a volte rabbrividendo per la ferocia assatanata dell’acquisto. Ma come vive il Black Friday chi è in turno di lavoro in una caffetteria, e si trova a moltiplicare caffè & cappuccini ogni 30 secondi? Il racconto della ex cameriera Kaitlyn Tiffany, che ha lavorato nella sede newyorkese della catena di caffetteria australiana Gloria Jean’s, è stato pubblicato su Vox. Tra le righe emozionali e affettuose per il suo passato di reginetta della macchina espresso, evidenzia alcuni suggerimenti validissimi sia per i clienti, sia per chi deve affrontare orde di assatanati con le braccia cariche di buste. “Il Black Friday è un rituale collettivo che accidentalmente abbiamo reso estremo, ma ci sono piccoli accorgimenti per rendere il lavoro di questa giornata più umano” scrive la Tiffany: come quelli che metteva in pratica il suo ex capo, un ex ingegnere delle telecomunicazioni passato alla gestione di un franchising, che si trovava a dover gestire un gruppo omogeneo di adolescenti e ventenni carichi a molla.
1. “I dipendenti sono persone e hanno il diritto di godersi la vacanza pure loro”. Nota per i manager dei negozi: accettare troppi straordinari è controproducente sia per lo shop, sia per gli stessi dipendenti. “Durante il Black Friday facevano turni corti perché il lavoro era massacrante. La settimana successiva arrivava il bonus in contanti per le vacanze” specifica Kaitlyn. E spiega molte cose: non si può sostenere un doppio turno continuativo con un volume di clienti/caffè da burnout garantito. È giusto che il lavoratore stacchi e non si riempia di turni extra, anche se ha necessità di lavorare. Nota per i clienti assatanati: dove assorbire il concetto preziosissimo del rispetto per chi sta lavorando per voi, e vi permette di godervi la giornata servendovi. Non è qualcuno che esegue i vostri ordini surreali, è una persona. Siate gentili.
2.“Starsi accanto per i clienti difficili”. Durante le corse nei centri commerciali per accaparrarsi la taglia giusta di quel cappotto cammello in supersconto, la sosta rigenerante è vissuta come una perdita di tempo. Sì, un bel caffè ci vuole, ma non deve portar via minuti preziosi: quel tailleur da ufficio, quell’oggetto, quello smartphone potrebbero andare sold out. Qualunque intoppo può imbenzinare il cattivo umore di un cliente particolarmente suscettibile. È in questi casi che i dipendenti devono fare squadra e sostenersi: ne va della loro serenità, già messa duramente sotto pressione. Meglio lasciare la persona troppo impegnativa al collega più fresco (o più diplomatico) e tornare a smaltire la fila. Obiettivo: problem solving nel modo meno complicato possibile. “Mi ricordo una cliente furiosa perché si era versata addosso il caffè e voleva che le ripagassimo direttamente il cappotto, anche se non era colpa nostra e ci eravamo offerti di pagarle la lavanderia” scrive la giornalista evocando un ricordo del suo ex capo. Persone così possono metterti particolarmente in difficoltà. E vanno neutralizzate EHM con una rapidità che solo la sintonia può regalare.
3. “Eravamo come una famiglia”: vivere serenamente il proprio posto di lavoro non è così utopico. Complesso da raggiungere, ma si può fare. Con le persone giuste e con la lungimiranza nella selezione del personale (extra tip: fate sempre attenzione a quello che chiedete e che vi viene riferito durante un colloquio di lavoro, capirete molto dell’ambiente). Nel caso della caffetteria di cui racconta la giornalista di Vox, i rapporti erano molto stretti tra i vari dipendenti e i clienti si accorgevano dell’armonia tra di loro, tanto da frequentare con piacere il posto. Un'atmosfera calda e affettuosa che riuscivano a mantenere anche durante le 22 ore di apertura continuativa del Black Friday.
4. “Il Black Friday non è un giorno da clienti abituali”. A proposito di clienti e specialmente in un centro commerciale molto grande, il venerdì nero nerissimo ma adoratissimo è la giornata dell’occasion(al)e. Non ci sarà il signore che viene a leggere il giornale ogni mattina alle 9, né la ragazza in leggings che passa dopo la palestra per un moccacino. Chi non sa cosa comprare al Black Friday sono le persone più disparate e bisogna essere in grado di sostenere le varie ondate, tenendo sempre in mente le parole magiche: nessuno di questi clienti ha intenzione di essere gentile, né tantomeno riesce ad essere empatico sul vostro fine turno. Siete delle espresso machine con mani e piedi, niente di più. Sorridete comunque, ma non vi noterà più di tanto. E quando il turno sarà finito, se avrete ancora voglia, potete sempre dedicarvi ai vostri acquisti Black Friday. Meglio online. Per evitare un ulteriore contatto con commessi troppo provati dalla giornata, ovvio.
